Аби краще зрозуміти постраждалого, не заплутатись в хронології подій, бути конгруентним в бесіді тощо, волонтер має вміти вербально і невербально підтримувати бесіду, вербально і невербально ставити запитання та вербально і невербально реагувати на поведінку постраждалого.

Невербальні сигнали можуть включати такі жести, як хитання головою, встановлення обережного та ненав'язливого зорового контакту, вигуки, підняття бровей, нахил голови, посмішку, закочування очей, гримаси та будь-яку іншу мову тіла. Невербальна підтримка розмови дозволяє слухачу отримати інформацію, продемонструвати певну міру емоції, поставити запитання і при цьому не переривати постраждалого, проявити чутливість та дбайливість до потерпілого. Потерпілий отримує можливість говорити в такому темпі і з такою експресією, яка для нього є актуальною та отримати відчуття “розуміння з півслова”, що значно підвищує довіру та ефективність розмови, а також додає розмові контрольованої динаміки. Також невербальні сигнали дозволяють краще зрозуміти настрій постраждалого і його ставлення до слухача та його коментарів, можуть допомогти налаштуватися постраждалому на розмову, підтримати його та спонукати до розповіді. Слухач може звернути уваги на те, як мовою тіла постраждалий реагує на комунікацію з боку волонтера: схрещені руки та ноги, насуплене чи прикрите обличчя, поза на півоберта можуть бути сигналом про те, що постраждалому некомфортно розмовляти із волонтером або волонтер поспішає з питаннями, коментарями, гіпотезами або припущеннями, проявляє упередженість тощо.

Важливо пам'ятати, що значно знижують ефективність розмови між потерпілим та слухачем як низька концентрація уваги, так і надмірна увага до дрібних деталей розмови. Низька концентрація уваги може мати багато різних причин: фізична втома та дискомфорт, стрес, відволікання на сторонні предмети та думки, відсутність інтересу, упередженість тощо. Важливо аби сам волонтер мав достатньо власного психофізіологічного ресурсу для слухання і якщо волонтер відчуває, що не може бути ефективним у певні дні чи з окремими постраждалими, то буде краще, якщо він візьме перерву на відпочинок або перенаправить постраждалого до свого колеги. Це допоможе не тільки надати допомогу постраждалому але й зберегти волонтера від вигорання.

Надмірна увага до розмови та невміння виокремити значущі моменти в наративі постраждалого, призводить до відсутності пріоритетів у розмові і робить її розмитою. Важливі деталі губляться серед незначущих уточнень, характеристик, відхилень тощо. Так може статись через недостатній досвід волонтера як слухача, а також надмірна цікавість волонтера, який ризикує захопитися історією чи її певною деталлю. В такому випадку може статись, що волонтер вже не слідує за розповіддю постраждалого, а цікавиться певними моментами з його життя, виходячи з власних інтересів. Така ситуація не дає можливості постраждалому створити з хаосу подій і переживань власний наратив і помислити його, досягти інсайту чи позбутись саме тих переживань, які привели його до волонтера-слухача.

Волонтеру важливо в розмові слідувати за оратором, дати йому можливість говорити те, що йому хочеться та в тому темпі, на який він спроможний, не звертаючи увагу на стилістику, не виправляючи синтаксис, бути готовим до грубої чи обсценної лексики тощо.